各乡（镇）人民政府、街道办事处，市直各部门：

《文山市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

文山市人民政府办公室   

2022年9月28日      

（此件公开发布）

文山市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案

为进一步推动文山市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，提升协同服务效能，根据《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）、《文山州人民政府办公室关于印发文山州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知》（文政办发〔2022〕151号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

（一）2022年底前，基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、职责边界

（一）12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（三）12345、110接到受理范围之外的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，第一时间转有关单位按照规定进行处置。

三、工作机制

（一）建立应急联动机制

12345、110与牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，突发事件处置牵头责任部门以及水电气等公共事业单位，应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。12345、110建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度，由首接平台负责按应急联动机制转突发事件处置牵头责任部门处置；话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关通过统筹协调其他地区远程话务座席等方式给予支持。市人民政府办公室牵头于2022年10月底前完成，并持续推进不断完善。

（二）建立会商交流机制

建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。市级建立12345与110定期交流机制，每季度至少召开1次工作例会，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，必要时可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。市人民政府办公室牵头于2022年10月底前完成，并持续推进不断完善。

四、保障要求

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作落地见效。同时，要加强对分流联动工作的组织领导和协调管理。市级各突发事件处置牵头责任部门、水电气等公共事业单位以及联动责任单位（见附件）要切实履职尽责，按要求落实各项分流联动工作。

（二）加强支撑保障。要加大对12345热线与110平台对接联动、系统建设、人员培训等的财政保障力度。12345热线与110平台要强化工作人员业务培训，有关单位要加强联动处置力量教育管理，建立健全内部规章制度，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

（三）严格督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保企业群众诉求事项办得快、办得好；对因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。

（四）大力宣传引导。要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

附件：市级联动责任单位名单

附件

市级联动责任单位名单

各乡（镇）人民政府、街道办事处，市政府办公室、发展改革局、工信商务局、教育体育局、科技局、民族宗教局、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源局、生态环境文山分局、住房城乡建设局、交通运输局、农业农村局、水务局、文化和旅游局、卫生健康局、退役军人事务局、应急局、审计局、市场监管局、林草局、统计局、乡村振兴局、信访局、医疗保障局、城乡综合执法局、政务服务局，政府新闻办、政府研究室、投资促进局、三七利用中心、机关事务局、搬迁安置办、供销社，经济信息中心、烤烟生产服务中心、消防大队、税务局、气象局、烟草专卖局、道路运输管理局、总工会、团市委、妇联、文联、残联、红十字会。

其中，按照承担的职责任务和服务民生的紧密程度，将以下单位设置为一级联动单位：各乡（镇）人民政府、街道办事处，市政府办公室、发展改革局、工信商务局、教育体育局、科技局、民族宗教局、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源局、生态环境文山分局、住房城乡建设局、交通运输局、农业农村局、水务局、文化和旅游局、卫生健康局、退役军人事务局、应急局、审计局、市场监管局、林草局、统计局、乡村振兴局、信访局、医疗保障局、城乡综合执法局、政务服务局、消防大队。

工作要求：各联动单位必须实行“三定”，即定联系人员、定联系方法、定处置机制，并确保联系电话畅通。

一级责任单位要求落实24小时值班制度，在接到电话后立即启动相应处置工作。

后续将根据相关规定及工作实际对市级联动责任单位进行适实调整。

政策解读材料： 【图文解读】《文山市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》